Tesis

Acceso restringido

Las entidades locales y regionales del sector público peruano son órganos concentrados y/o desconcentrados que tienen la tarea de ejecutar acciones y programas, en distintas materias, acorde con los objetivos del estado para garantizar el bienestar general de la población. Alguna entidad que no cuente con un sistema de control de calidad de atención en los servicios que brinda, es decir que permita medir el desempeño del personal en los procesos que se llevan a cabo dentro de su estructura, relacionados con el trato a los usuarios, se convierte en un eslabón defectuoso dentro del gran aparato que viene a ser el estado en conjunto, trayendo consigo atraso e incapacidad para el cumplimiento total de los objetivos nacionales. Y es que la calidad de atención es un arte y consideración exigible en toda organización actualmente, orientada a la satisfacción y superación de las expectativas de los clientes puesto que es lo único que puede compensar alguna falla o falencia en el producto o servicio brindado. Sin embargo y a pesar de su relevancia, los estudios sobre la medición de la satisfacción de los usuarios en los servicios brindados en las entidades públicas no registran antecedentes significativos e incluso son inexistentes en algunos casos haciendo muy difícil determinar el grado de aceptación de la población relativo al trato que se les brinda en las diferentes instituciones públicas. De allí la gran preocupación y responsabilidad permanente por lograr que los usuarios de los servicios brindados por las entidades públicas lleguen a tener un nivel de satisfacción aceptable, que pueda ser medida permanentemente, contribuyendo así al bienestar social.

Licenciatura

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