Tesis

Acceso restringido

En este mundo globalizado, la medida de la calidad de servicio en las telecomunicaciones se asocia generalmente a la satisfacción del cliente, a la percepción que éste tiene del servicio que se le presta. El principal objetivo de la investigación fue determinar el nivel relación que existe entre la calidad de servicio en telecomunicaciones y la satisfacción de los clientes del centro de atención a usuarios - Bitel de Puerto Maldonado en el año 2016. Para lo cual se aplicaron los cuestionarios de calidad de servicio y satisfacción del cliente, a un total de 60 clientes del centro de atención a usuarios - Bitel de Puerto Maldonado. Los cuestionarios fueron respondidos de forma individual y en un solo momento. Para el análisis adecuado de los datos obtenidos a través de los instrumentos de recolección de datos, se han elaborado baremos de análisis para las variables y sus dimensiones, conforme a ello se realizó la interpretación de los resultados, luego se realizó la prueba de hipótesis a través del estadístico r de Pearson. El coeficiente de correlación entre las variables calidad de servicio en telecomunicaciones y satisfacción de los clientes es de 0,914; lo cual evidencia que existe una relación directa, fuerte y significativa entre las variables analizadas, asimismo, el coeficiente de determinación R cuadrado es de 0,836; lo cual indica que el 83,6% de los cambios observados de la variable satisfacción de los clientes es explicado por la variación de la variable calidad de servicio en telecomunicaciones.

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