Tesis

Acceso restringido

La valoración de los usuarios, ha constituido un componente central que permite evaluar el servicio que se otorga, deseando que este llegue en las condiciones óptimas y oportunas a los usuarios y de no ser así buscar alternativas para mejorar el servicio logrando la satisfacción de los pacientes. El objetivo de esta investigación fue analizar la relación entre la calidad de atención y la fidelización de los pacientes en la Clínica Estomatológica Integral del Adulto de la Universidad Alas Peruanas semestre 2016-II. La misma que fue de tipo descriptivo correlacional de corte transversal; la muestra objetiva estuvo formado por 204 pacientes adultos entre 19 a 59 años de edad que acuden a la clínica mencionada. El análisis de la calidad de atención se realizó a través de dos componentes: la calidad técnica, la calidad de servicio; y en cuanto al factor fidelización de los pacientes a través de cuatro componentes: habitualidad, satisfacción, personalización y fidelidad. La técnica utilizada es el cuestionario, el instrumento de recojo de información es el modelo de cuestionario SERVQUAL, de aplicación anónima a los usuarios; a través de este instrumento se recogió datos que permiten comparar las expectativas y la percepción para determinar el nivel de satisfacción o la calidad de servicio. Para la fidelización se elaboró un cuestionario el cual fue validado por el juicio de expertos, está preparada de acuerdo a las necesidades del estudio a realizar. Luego se realizó la Tabulación y análisis de datos, mediante el programa estadístico SPSS versión 21,0, Microsoft Excel, prueba de normalidad KOLMOGOROV- SMIRNOV y la correlación de Pearson. Según el análisis de correlación de Pearson, se observa que existe una alta relación entre la calidad de atención y la fidelización a la atención odontológica de la población evaluada (R=0,979) siendo ésta estadísticamente significativa (p<0,05). En base a los resultados obtenidos podemos concluir que existe una alta correlación entre la calidad de atención y la fidelización de los pacientes en la Clínica Estomatológica Integral del adulto de la Universidad Alas Peruanas.

Licenciatura

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