Tesis

Acceso restringido

El conocimiento de la percepción de los pacientes sobre la calidad de servicio es importante en las múltiples especialidades estomatológicas para el entendimiento hacia la población, de modo que el presente estudio tiene como objetivo determinar la percepción de los pacientes sobre la calidad de servicio en la Clínica Estomatológica del Adulto de la Universidad Alas Peruanas Filial Ica en el mes de noviembre del 2014. Se diseñó un estudio observacional, prospectivo, transversal y descriptivo, que incluyo una encuesta a 74 pacientes que recibieron atención odontológica, el procedimiento estadístico se realizó con el software IBM SPSS Statistics versión 22. Los resultados principales indican que el promedio global SERVQUAL encontrado fue de 0,79 lo que lo ubica en un nivel de insatisfacción con respecto a la calidad de la atención percibida; esta percepción fue similar para las dimensiones tangibilidad (1,37); fiabilidad (1,95); capacidad de respuesta (0,63) mientras que en las dimensiones de seguridad y empatía fue 0,00 lo que lo ubica en un nivel de expectativa satisfecha. En la dimensión elementos tangibles se determinó que el 39,2% de los encuestados manifestaron insatisfacción por el servicio recibido; 17,6% manifestaron expectativa superada y 16,2% manifestaron expectativa satisfecha. En la dimensión fiabilidad se determinó que el 48,6% de los encuestados manifestaron insatisfacción por el servicio recibido y en menor prevalencia 14,9% manifestaron expectativa satisfecha; 5,4% manifestaron expectativa superada. En la dimensión seguridad se determinó que el 100,0% de los encuestados manifestaron expectativa satisfecha. En la dimensión empatía se determinó que el 100% de los encuestados manifestaron expectativa satisfecha. Se recomienda realizar monitorizaciones por medio de encuestas a los pacientes sobre la calidad de atención, con el fin de satisfacer las expectativas de los pacientes.

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